Support Dienstleistungen

Kundenbetreuung ist uns wichtig. Die enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden gestaltet unsere Arbeitsabläufe und ist unser Erfolgsfaktor. Sie ist mitunter auftragsentscheidend. Daher ist es uns wichtig, dass sich auch unsere Support-Mitarbeiter durch ihre Kundenfreundlichkeit auszeichnen. Wir vertrauen darauf, dass hohe Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Loyalität dadurch entstehen, dass Projekte erfolgreich begleitet und professionell abgeschlossen werden..

Unsere Kunden erreichen uns auf dem für Sie einfachsten Weg:

• Zugang zu unserem Support Portal (JIRA)
• Email Support / Web-Kommunikation
• Telefonischer Support
• Oder besuchen Sie unsere Wissensdatenbank

Login - unser Jira Support Portal

Auf der Support-Website finden Sie nützliche Informationen über diese Abteilung, über unseren Helpdesk und technische Selbsthilfe. Auf unserer Support-Website finden Kunden mit Supportvertrag Informationen für ein erfolgreiches Projekt.  Diese können nach der Anmeldung mit Ihrer Benutzerkennung abgerufen werden.

Email Support/ Web Kommunikation

Zusätzlich zu Onlinehilfen steht es Ihnen frei, unsere Support-Abteilung via E-Mail zu erreichen. Jeder Kunde erhält hierfür eine eindeutige, persönliche E-Mailadresse.

Nachdem unsere Techniker Ihre Nachricht erhalten haben, erhalten Sie Ihre Antwort via E-Mail oder Telefon. Die Kommunikation kann auf Deutsch, Englisch oder Niederländisch erfolgen.

Vergessen Sie nicht, Ihre Supportvertragsnummer (im Master-Services-Agreement auf Seite 1 beinhaltet) anzugeben, wenn Sie die E-Mail-Unterstützung nutzen möchten. Diese muss zur Registrierung angegeben werden.

Nach der Registrierung Ihres Vorfalls erhalten Sie über die Website oder den Techniker eine Incident-Nummer oder ein “Trouble-Ticket". Mithilfe dieser Nummer können Sie nun den aktuellen Status Ihres Vorfalls per Telefon oder auf der Support-Website prüfen.

Ihr Support-Techniker wird versuchen, Ihre Anfrage so schnell wie möglich zu beantworten und den Vorfall zu schließen. Sollte dies nicht möglich sein, wird der Techniker Sie zeitnah über den Status informieren und Ihnen mitteilen, mit welcher Wartezeit Sie zu rechnen haben.

Telefonischer Support

Nutzen Sie auch die Möglichkeit, unsere Techniker telefonisch über eine direkte Durchwahl oder, bei 24*7 Support, über eine spezielle Mobilfunknummer zu erreichen.  

Antworten auf Ihre telefonischen Anfragen bekommen Sie entweder per E-Mail oder Telefon. Auch hier kann die Kommunikation auf Deutsch, Englisch oder Niederländisch erfolgen.

Vergessen Sie nicht, Ihre Supportvertragsnummer (im Master-Services-Agreement auf Seite 1 beinhaltet) anzugeben, wenn Sie die telefonische Unterstützung nutzen möchten. Diese muss zur Registrierung angegeben werden. Nachdem Sie diese angegeben haben, können Sie Ihr Anliegen vortragen.

Ein Softlution Support-Techniker nimmt Ihre Anfrage entgegen und stellt eine Incident-Nummer aus. Mithilfe dieser Nummer können Sie nun den aktuellen Status Ihres Vorfalls per Telefon oder auf der Support-Website prüfen. Ihr Support-Techniker wird versuchen, Ihre Anfrage so schnell wie möglich zu beantworten und den Vorfall zu schließen. Sollte dies nicht möglich sein, wird der Techniker Sie zeitnah über den Status informieren und Ihnen mitteilen, mit welcher Wartezeit Sie zu rechnen haben.

Softlution Wissensdatenbank mit allen Informationen, die Sie benötigen.

Die Wissensdatenbank enthält Informationen und Fachwissen, die aus unseren langjährigen Arbeitserfahrungen zusammen getragen wurden.  Durch Schlagwortsuche können hier technische Herausforderungen und deren Lösung durchforscht werden.

Die Datenbank beinhaltet Beiträge unserer Support-Techniker, Antworten zu Fragen, die sie recherchiert und dokumentiert haben. Diese enthalten häufig Fehlerbehebungsskripte, die Ihnen helfen, Ihre Probleme zu diagnostizieren und zu lösen. Außerdem finden sich in der Wissensdatenbank häufig gestellte Fragen (FAQs) über Produkte,  Handbücher, ReadMe-Files und vieles mehr.

Die Datenbank erreichen Sie zu allen Tages- und Nachtzeiten, abgesehen von Wartungsarbeiten und Auszeiten während technischer Schwierigkeiten. Nutzen Sie unsere Datenbank so oft Sie wollen. Der Zugriff ist schreibgeschützt. Softlution achtet darauf, dass präsentierte Inhalte immer dem neuesten Stand entsprechen und aktualisiert gegebenenfalls werktags.