Unser Support

Kundenservice ist unser oberstes Ziel und der Erfolg von Softlution. Wir betrachten unseren Kundenservice sehr kritisch und versuchen, diesen permanent zu erweitern und verbessern. Mit dem Einsatz von webbasierten Hilfsmitteln, wie z.B. das Ticket Tracking System und die Wissensdatenbank, binden wir den Kunden direkt in unsere internen, operativen Werkzeuge mit ein.

Wir glauben, dass hohe Kundenzufriedenheit das Ergebnis von Leistung und Vertrauen ist, die eine treue Partnerschaft ermöglicht.

Support Website

Die Kundensupportwebsite enthält wertvolle Informationen über unsere Supportdienstleistung und über unsere Helpdeskapplikation (Online Ticket Tracking). Auf die Helpdeskapplikation kann nur ein Kunde zugreifen, der einen gültigen Wartungsvertrag hat. Jeder Kunde hat einen eigenen gesicherten Bereich und kann nicht auf die Daten anderer Kunden zugreifen. Ein umfangreiches Rollen- und Rechtsystem kann individuell auf die Kunden- und Projektbedürfnisse angepasst werden.

E-Mail Service

Der E-Mail Service erlaubt Kunden Störungen via E-Mail zu melden. Sobald die E-Mail in unserem Customer Care Center eingegangen ist, wird diese von Mitarbeitern in unserem Online Ticket System erfasst und an die entsprechenden Techniker und Ingenieure weitergeleitet, die sich schnellstmöglich mit Ihnen telefonisch oder per E-Mail in Verbindung setzen. Mit der Online Ticket Nummer können Sie selbstständig den Bearbeitungsstatus des Tickets verfolgen.

Bitte teilen Sie in Ihrer E-Mail Ihre Wartungsvertragsnummer mit (Sie finden diese auf Seite 1 Ihres Wartungsvertrages), wenn Sie den E-Mail Support nutzen. Nur so können wir Sie bestmöglich betreuen und innerhalb der vereinbarten Zeiten reagieren.

Supportsprachen sind deutsch, englisch und niederländisch.

Telefon Service

Selbstverständlich können Sie uns auch via Telefon erreichen. Wenn Ihnen nicht direkt am Telefon vom Mitarbeiter geholfen werden kann, wird Ihre Anfrage an den zuständigen Techniker oder Ingenieur weitergeleitet. Sie erhalten eine Online Ticket Nummer unter der Ihre Anfrage als Vorgang erfasst worden ist. Der zuständige Mitarbeiter setzt sich mit Ihnen schnellstmöglich via Telefon oder E-Mail in Verbindung.

Bitte nennen Sie uns Ihre Wartungsvertragsnummer (Sie finden diese auf Seite 1 Ihres Wartungsvertrages), wenn Sie uns anrufen. Nur so können wir Sie bestmöglich betreuen und innerhalb der vereinbarten Zeiten reagieren.

Supportsprachen sind deutsch, englisch und niederländisch.

Fernwartung

Im Fall, dass Sie einen gesicherten Fernwartungszugang zu Ihrem System zulassen, können wir Probleme direkt auf Ihrem System nachvollziehen und auch umgehend beheben. Die Supportzeiten und Aufwendungen reduzieren sich dadurch erheblich. Selbstverständlich werden alle Vorgehensweisen gemeinsam mit Ihnen abgesprochen. Doch bevor wir einen Fernzugriff durchführen können, benötigen wir eine Meldung Ihres Problems via Support Website, Telefon, Fax oder E-Mail.

Wissensdatenbank

Softlution setzt eine Wissensdatenbank ein (auch unter dem Begriff WIKIPEDIA bekannt). Solch eine Wissendatenbank kann einerseits intern, als auch im Zusammenspiel mit Kunden genutzt werden. Gesicherte Kundenbereiche bauen nicht nur internes Wissen auf, sondern gewährleisten auch einen regelmäßigen Wissenstransfer von uns zu Ihnen und auch umgekehrt. Neben allgemeinen Bereichen wie FAQ (Frequently Asked Questions), können auch sehr spezialisierte Bereiche erstellt werden. Zu den Texten in übersichtlichen Formatiermöglichkeiten können zusätzlich Dokumente hinterlegt werden. Volltextsuche und Exporte (z.B.: PDF) runden das Spektrum ab.

Wartungskunden haben die Möglichkeit, auf die Wissendatenbank zu zugreifen- sprechen Sie uns an.

Die interne Sprache der Wissensdatenbank ist englisch, sie kann jedoch kundenabhängig auch in deutsch, englisch oder niederländisch erfolgen.